Připravit! Pozor! Pal! Jestli máš pocit, že takhle by měla vypadat tvoje obsahová strategie, tak je to jen poloviční pravda. Chrlit jednu výhodu za druhou je jako kobercový nálet, kde v konečném důsledku nastane více škody než užitku. Teď tě určitě napadlo slovo „zamířit”. Jak tedy zamířit tak, aby tvá strategie trefila do černého? Za chvíli ti to prozradím.

Střelec ostrostřelec nebo jak si nevystřílet munici

Pojďme se podívat na to, proč je tak zapotřebí přesné míření při oslovování tvých klientů. V první řadě si musíš uvědomit, že není v lidských silách ulahodit každému stejně.

Někteří dělají tu chybu, že na svého klienta vypálí celý zásobník výhod a argumentů, proč jsou právě oni ta správná volba. Potom nastane několik jevů. Tvému klientovi z toho množství informací exploduje hlava, jako v typickém béčkovém filmu. Poděkuje ti za obšírný výklad a odejde domů si to promyslet nebo se poradit s partnerem. Asi víš, že to většinou bývá vaše poslední setkání.

Druhý scénář je takový, že ti klient přestane věřit. Celý tvůj výklad vezme jako teleshopingovou prezentaci „Horsta Fuchsa”. Bude hledat fígle, háčky a důvod, proč se silou moci chceš prodat. Pokud tedy chceš být úspěšný, měl bys znát koncepty chování spotřebitele.

Koncepty chování klientů AIDA & ADAM

Ne, není to volné pokračování opery Aida od Verdiho. Každý člověk na této planetě má své potřeby, které si chce přirozeně naplňovat. Definoval to Abraham Maslow do svého konceptu: „Maslowova pyramida potřeb“. Porozumění potřebám klienta docílíte efektivní obsahovou strategii.

Dalším krokem je potřeba uvědomit si, co mění potencionálního klienta na tvého klienta. Popisuje to koncept chování AIDA. Není to jméno, ale jsou to první písmena následujících slov:

  • Attention (pozornost) – musíš upoutat klientovu pozornost
  • Interest (zájem) – komunikuješ se svým klientem, ptáš se ho a ověřuješ si, jestli jsou to opravdu jeho potřeby
  • Desire (touha) – tím, že jsi trefil každou klientovu potřebu, vzbudíš jeho touhu po tobě
  • Action (akce) – úspěšný závěr tvé nabídky

ADAM je druhou alternativou, která obsahuje attention, desire, action a memory (paměť). Klient si tě zapamatuje a v budoucnu se bude obracet právě na tebe. Jak tedy správně postupovat, když už znáš tyto koncepty? Odpověď je: „Aktivní naslouchání”.

TIP

Poslouchej své klienty i očima. Vnímej jejich mimiku a gesta, která ti řeknou, jestli ti říkají pravdu nebo chtějí být jen slušní.

Aktivní poslech? WTF?

Aktivní poslech je proces, kdy svého klienta posloucháš a snažíš se pochopit, co říká. Poznáváš jeho potřeby. Je to velmi důležitá dovednost, protože kromě viditelných potřeb, jako je potřeba sprchy v horký letní den, existují také potřeby skryté.

Takovou skrytou potřebou může být i tvá neplánovaná návštěva elektra, protože tvá manželka provětrává butiky. Prodejci se k tobě plíží jako lvi v Serengeti. Ty se bráníš s oblíbenou větou: „Děkuji, jen se dívám,“ přičemž na pozadí ti probíhají myšlenkové pochody: „EURO 2021, mám jen 1 telku a 1 manželku. Nějak mi to nevychází, sakra.”

Proces aktivního poslechu je velmi jednoduchý. Ptáš se klienta a posloucháš jeho odpovědi. Takto ti odhalí své skutečné potřeby. V podstatě je to jako kdybys složil krunýř ze slabého místa. Díky tomu vidíš jeho skutečné touhy. Je to cíl, který potřebuješ zasáhnout. „Velká úhlopříčka? Prásk, tady ji máš!” Nebo náš případ: „Potřebuješ perfektní text, který osloví mladé, technologicky založené lidi? Prásk, tu máš!”

Výhody aktivního poslechu

Znáš největší výhodu aktivního poslechu, kterou je odhalení klientových potřeb. To je pro tvůj byznys velmi dobrá zpráva, protože od tohoto momentu si ušetříš energii a munici. Mimo jiné toto cílení na potřeby tvého klienta tím, že ho posloucháš, přináší i další výhody.

Aktivní poslech má mnoho výhod:

  • Poznáš svého klienta – díky tomu o svém klientovi něco víš. Víš, co ho přitahuje, a co naopak odpuzuje.
  • Buduješ důvěru – pokud posloucháš a řešíš klientovy potřeby, klient ti více věří. Ví, že mu chceš pomoci naplnit jeho potřebu, a ne mu vnutit nefunkční kráječ.
  • Vytvoříš mu nabídku na míru – spoj všechny vědomosti o svém klientovi a dej mu takovou nabídku, že se posadí na zadek.
  • Buduješ zákaznickou zkušenost, která v budoucnu rozhodne o tom, zda se na tebe klient opět obrátí.

Věděl jsi, že…

… společnost SLOVAK TELEKOM v roce 2020 začala budovat zákaznickou zkušenost skrze aktivní poslech a následné cílení na potřeby klientů? Díky tomu se po roce v žebříčku KPMG posunula z nelichotivé stovky na 40. místo.

Kde a kdy poslouchat

Vždy a všude. Nezapomínej, že každý rozhovor, který uděláš, ti dává informace, které mají cenu zlata. Doslova. Představ si, že investuješ nemalé prostředky do své obsahové strategie, která nikoho neosloví. Jsou to vyhozené peníze, protože sis nedal tu námahu a nezjistil, co tvé klienty osloví.

Proto se musíš klientů ptát. Dělej to tváří v tvář nebo využij nástroje moderní doby. Máš soušls? Ptej se svých followerů. Podívej se na komentáře. Někdy mezi těmi hejty najdeš to malé zrnko, které ti pomůže uspět. Popřípadě se obrať na odborníky, kteří zjistí potřeby tvé cílové klientely.

Na závěr…

Teď už víš, proč je důležité poslouchat své klienty a cílit na jejich potřeby. Buduješ tím své jméno a dostáváš se do povědomí klientů. Jinými slovy, je to recept na úspěch. Proto se u nás v CoolWriters hodně ptáme. Zjišťujeme tvé potřeby a na základě nich ti dáme obsahovou strategii šitou na míru.

Přečíst ešte jeden

Přejít na začátek